El sitio web de redes sociales Bebo.com ha conseguido derrotar a Google como la página web más visitada del Reino Unido según publicó ayer New Media Age.
Bebo logró 8,6 billones de impresiones durante el mes de Agosto, mientras que Google se quedó en 8,4 billones de impresiones.
La buena nueva viene justo cuando Bebo acaba de confirmar que ha firmado un acuerdo con la maltrecha Yahoo! para que ésta empresa venda toda la publicidad de la citada web.
La web británica Bebo cuenta con 38 millones de usuarios y parte su éxito radica en los acuerdos que mantiene con Paramount Pictures, Buena Vista y Sony Pictures para mostrar programas exclusivos dentro de sus páginas.
sábado, 15 de septiembre de 2007
Airbus y Singapur Airlines utilizan la responsabilidad social para su primer vuelo del A380
Singapore Airlines será la primera compañía aérea que volará con el avión A380 de Airbus, el avión comercial más grande del mundo. El trayecto inaugural el próximo 25 de octubre entre Singapur y Sidney se ha convertido en un 'vuelo de solidaridad'.
La subasta benéfica organizada en eBay por Singapore Airlines en torno a los billetes del vuelo inaugural del 'superjumbo' ha resultado un éxito de convocatoria.
Tal ha sido su acogida que se ha llegado a recaudar cerca de un millón de euros, que será destinado íntegramente para el desarrollo de tareas humanitarias en hospitales infantiles de Singapur y Australia y para proyectos internacionales de la ONG Médicos Sin Fronteras.
El director general de la aerolínea asiática en España, Twee Min Wang, explicó que la subasta benéfica se ha convertido en "una oportunidad irrepetible para todos los amantes de la aviación de formar parte de la historia". Asimismo, manifestó su orgullo por que todos los beneficios de la subasta se destinen a ayudas humanitarias.
En la subasta, que se cerrará al final de esta semana, todavía quedan 24 asientos disponibles repartidos entre la clase 'Business' y 'Economy'.
El vuelo regular del A380 no empezará hasta el próximo 28 de octubre. El gigante de los aires volará diariamente entre Singapur y Sidney. Además, para principios de 2008 está previsto que Singapore Airlines reciba dos modelos más del A380. Serán los primeros que llegarán a Europa, cubriendo la ruta Singapur-Londres. El nuevo avión tendrá una capacidad de 471 asientos repartidos en tres clases: 12 'Singapore Airlines Suites' (más lujosa que la primera clase, en la planta principal); 60 de clase 'Business' (en la planta de arriba) y 399 de clase 'Economy' (repartidas en ambas plantas).
La subasta benéfica organizada en eBay por Singapore Airlines en torno a los billetes del vuelo inaugural del 'superjumbo' ha resultado un éxito de convocatoria.
Tal ha sido su acogida que se ha llegado a recaudar cerca de un millón de euros, que será destinado íntegramente para el desarrollo de tareas humanitarias en hospitales infantiles de Singapur y Australia y para proyectos internacionales de la ONG Médicos Sin Fronteras.
El director general de la aerolínea asiática en España, Twee Min Wang, explicó que la subasta benéfica se ha convertido en "una oportunidad irrepetible para todos los amantes de la aviación de formar parte de la historia". Asimismo, manifestó su orgullo por que todos los beneficios de la subasta se destinen a ayudas humanitarias.
En la subasta, que se cerrará al final de esta semana, todavía quedan 24 asientos disponibles repartidos entre la clase 'Business' y 'Economy'.
El vuelo regular del A380 no empezará hasta el próximo 28 de octubre. El gigante de los aires volará diariamente entre Singapur y Sidney. Además, para principios de 2008 está previsto que Singapore Airlines reciba dos modelos más del A380. Serán los primeros que llegarán a Europa, cubriendo la ruta Singapur-Londres. El nuevo avión tendrá una capacidad de 471 asientos repartidos en tres clases: 12 'Singapore Airlines Suites' (más lujosa que la primera clase, en la planta principal); 60 de clase 'Business' (en la planta de arriba) y 399 de clase 'Economy' (repartidas en ambas plantas).
Gordon Brown confía su imagen publicitaria a la misma agencia que Thatcher
El Partido Laborista del primer ministro británico, Gordon Brown, ha concedido un contrato publicitario a la agencia Saatchi & Saatchi, la misma que ayudó a la conservadora Margaret Thatcher a llegar al poder en 1979.
El titular de Cooperación Internacional, Douglas Alexander, responsable también del programa electoral laborista, ha confirmado el contrato con la citada agencia, que ha lanzado una imagen publicitaria de Brown con el eslogan: "Sin flashes, sólo Gordon".
La formación política en el poder no ha querido hacer ningún comentario sobre el valor y la extensión del contrato, mientras continúan en el Reino Unido las conjeturas sobre si Brown convocará o no elecciones generales anticipadas este octubre, tras haber sustituido en junio pasado a Tony Blair al frente del Gobierno.
En 1979, Saatchi & Saatchi divulgó un afiche del Partido Conservador, liderado por Thatcher (en el poder entre 1979 y 1990), que mostraba a desempleados haciendo cola para cobrar el subsidio del paro y con la frase: "El Laborismo no funciona". Los hermanos que fundaron la agencia, Maurice y Charles Saatchi, ya no trabajan para ella, aunque los comentaristas británicos destacan que se espera que Saatchi & Saatchi gestione también la publicidad laborista una vez que Brown convoque los comicios generales.
Las elecciones están previstas en principio para 2009-10, pero en los últimos meses la prensa especula con la posibilidad de que Brown las convoque este octubre para aprovechar el repunte de los laboristas en los sondeos de opinión.
El titular de Cooperación Internacional, Douglas Alexander, responsable también del programa electoral laborista, ha confirmado el contrato con la citada agencia, que ha lanzado una imagen publicitaria de Brown con el eslogan: "Sin flashes, sólo Gordon".
La formación política en el poder no ha querido hacer ningún comentario sobre el valor y la extensión del contrato, mientras continúan en el Reino Unido las conjeturas sobre si Brown convocará o no elecciones generales anticipadas este octubre, tras haber sustituido en junio pasado a Tony Blair al frente del Gobierno.
En 1979, Saatchi & Saatchi divulgó un afiche del Partido Conservador, liderado por Thatcher (en el poder entre 1979 y 1990), que mostraba a desempleados haciendo cola para cobrar el subsidio del paro y con la frase: "El Laborismo no funciona". Los hermanos que fundaron la agencia, Maurice y Charles Saatchi, ya no trabajan para ella, aunque los comentaristas británicos destacan que se espera que Saatchi & Saatchi gestione también la publicidad laborista una vez que Brown convoque los comicios generales.
Las elecciones están previstas en principio para 2009-10, pero en los últimos meses la prensa especula con la posibilidad de que Brown las convoque este octubre para aprovechar el repunte de los laboristas en los sondeos de opinión.
miércoles, 12 de septiembre de 2007
Cuatro pretende atrapar a los espectadores durante el bloque publicitario
Bajo el nombre de advergaming, Cuatro ha puesto en marcha este verano una novedosa fórmula publicitaria cuyo objetivo, señala Rafael Llopis, director de marketing y gestión comercial de Sogecable Media, responsable de la gestión de la cadena, es “integrar los intereses del espectador con los de los anunciantes; conseguir que la audiencia se entretenga y divierta en el bloque publicitario para evitar su fuga”.
La primera experiencia se ha centrado en la serie Cinco hermanos, que relevó en la noche de los martes a la mítica House en la parrilla estival. La fórmula combina spots convencionales con creatividades desarrolladas por el propio equipo de imagen de Cuatro que invitar a la audiencia a interactuar con una serie de propuestas que juegan también con el nombre de la cadena.
Así, al inicio del bloque se emite una propuesta como “Pide cuatro deseos”, seguida de la emisión de una serie de spots, hasta un máximo de siete por bloque, intercalados con las respuestas al juego propuesto por la cadena. Ello supone, además, una reducción significativa del número de spots por bloque, (de más de 30 a los 7 que se contemplan actualmente), y también del número de inserciones de otras fórmulas publicitarias, como la televenta o la telepromoción, una iniciativa ésta que sin duda está en línea
con la aplicación de la nueva directiva europea que podría suponer la eliminación de este tipo de prácticas del tiempo permitido a publicidad. “En definitiva, se trata de una fórmula pensada para todos aquellos anunciantes que buscan una planificación de calidad y acorde con el cumplimiento estricto de la directiva”, indica Llopis.
Eficacia
Pero, además, la fórmula también ha resultado eficaz para la cadena pues, según los datos de TNS, la fuga publicitaria se ha reducido en un 40%, con lo que la eficacia publicitaria ha aumentado en un 20%, mientras que el precio del spot no ha sufrido incremento. Tras el periodo de prueba, se aplicará a una de las series de estreno de la nueva temporada que arranca: Kyle XL (que cuenta la historia de un chaval que aterriza en la Tierra procedente de otro planeta y que, entre sus rarezas, además de tener poderes, está la de carecer de ombligo) que se emitirá en prime time. En este caso, los dos capítulos consecutivos de la serie contarán con un total de 8 cortes publicitarios de 7 sposts cada uno de ellos. Aunque en el test participaron los anunciantes que ya tenían contrataciones previas, el objetivo es oferta este nuevo producto publicitario a marcas de sectores como automoción, telecomunicaciones, estética de lujo, etcétera.
Esta iniciativa, indica Llopis, supone un paso más dentro de una estrategia de integración en la que trabajan Cuatro y Sogecable Media desde hace tiempo. “No en vano, somos una nueva televisión y debemos ser innovadores”, afirma.
La primera experiencia se ha centrado en la serie Cinco hermanos, que relevó en la noche de los martes a la mítica House en la parrilla estival. La fórmula combina spots convencionales con creatividades desarrolladas por el propio equipo de imagen de Cuatro que invitar a la audiencia a interactuar con una serie de propuestas que juegan también con el nombre de la cadena.
Así, al inicio del bloque se emite una propuesta como “Pide cuatro deseos”, seguida de la emisión de una serie de spots, hasta un máximo de siete por bloque, intercalados con las respuestas al juego propuesto por la cadena. Ello supone, además, una reducción significativa del número de spots por bloque, (de más de 30 a los 7 que se contemplan actualmente), y también del número de inserciones de otras fórmulas publicitarias, como la televenta o la telepromoción, una iniciativa ésta que sin duda está en línea
con la aplicación de la nueva directiva europea que podría suponer la eliminación de este tipo de prácticas del tiempo permitido a publicidad. “En definitiva, se trata de una fórmula pensada para todos aquellos anunciantes que buscan una planificación de calidad y acorde con el cumplimiento estricto de la directiva”, indica Llopis.
Eficacia
Pero, además, la fórmula también ha resultado eficaz para la cadena pues, según los datos de TNS, la fuga publicitaria se ha reducido en un 40%, con lo que la eficacia publicitaria ha aumentado en un 20%, mientras que el precio del spot no ha sufrido incremento. Tras el periodo de prueba, se aplicará a una de las series de estreno de la nueva temporada que arranca: Kyle XL (que cuenta la historia de un chaval que aterriza en la Tierra procedente de otro planeta y que, entre sus rarezas, además de tener poderes, está la de carecer de ombligo) que se emitirá en prime time. En este caso, los dos capítulos consecutivos de la serie contarán con un total de 8 cortes publicitarios de 7 sposts cada uno de ellos. Aunque en el test participaron los anunciantes que ya tenían contrataciones previas, el objetivo es oferta este nuevo producto publicitario a marcas de sectores como automoción, telecomunicaciones, estética de lujo, etcétera.
Esta iniciativa, indica Llopis, supone un paso más dentro de una estrategia de integración en la que trabajan Cuatro y Sogecable Media desde hace tiempo. “No en vano, somos una nueva televisión y debemos ser innovadores”, afirma.
martes, 11 de septiembre de 2007
Volkswagen cambia su eslogan
Volkswagen (que en alemán significa "automóvil del pueblo") ha decidido cambiar su antiguo eslogan: Aus Liebe zum Automobil (Por amor al automóvil), por el de Volkswagen - Das auto (Volkswagen, el automóvil). En un movimiento que filosóficamente pretende convencer al público de que Volkswagen es la marca de referencia en el sector de la automoción, algo así como Danone para los yogures o Coca cola para los refrescos de cola.
Quizás a tenor de la escalada en la bolsa de las acciones de Volkswagen en el último año, la multinacional alemana decidió lanzarse y reafirmar su convicción de que realmente son el epicentro del sector del automóvil, y de ahí su nada modesto eslogan hoy presentado en el salón del automóvil de Frankfurt.
Para los que hablen alemán, aquí os adjunto un enlace a la revista Wiwo, donde el presidente de la compañia explica el planteamiento:
http://www.wiwo.de/pswiwo/fn/ww2/sfn/buildww/id/126/id/303732/fm/0/SH/0/depot/0/
El viral del verano... en el Reino Unido
La agencia de publicidad Fallon ha creado para Cadbury´s este viral que aquí veis y que a la vista de los resultados, ha corrido como la pólvora.
Aquí os paso un interesante artículo al respecto de "The Guardian Media".
It's the start of a new ad term and a drum-playing gorilla has just gone superviral. Everywhere I turn, the new ad for Cadbury's Dairy Milk is being talked about, uploaded, blogged about, downloaded - and blow me down if they're not talking about it on Radio 1 right now as I type this sentence.
A quick flick through the comments on YouTube begins to tell you why it has caught on. "Dis adverts funni." "Best ad ever." "Nearly fell off the sofa." "Love this ad made me laugh proper bad hee hee." And it's true, if there's anything funnier than seeing someone getting too intense about something slightly ridiculous (eg a Phil Collins single), it's seeing some gorilla getting too intense about something slightly ridiculous (eg a Phil Collins single). The ad is deliciously long, which allows the timing of the joke to be comedy-perfect, and the performance of the gorilla is quite brilliant with its deft Method nostril-flaring.
It's a good comedy sketch that you can watch and rewatch, but that doesn't explain why it has gone superviral, drumming its way through the consciousness of the country almost independently of the media money Cadbury is spending on it. I think the answer to that lies in the fact that the ad is not just entertaining, it's also slightly baffling. Why a gorilla? Why the drums? Why a Phil Collins song? And why chocolate? Guessing why is a good game.
A culturologist might say that the ad is a message of forgotten quality. Despite the proliferation of new artists with hair who have swept through our charts in the past 20 years, mid-80s Phil Collins singles were uniquely and intensely great; despite the proliferation of impostor chocolate snacks that have swept through our newsagents in the past 20 years, Cadbury's Dairy Milk is still the timeless classic.
A sexologist would say that the ad is a message about sexual performance. Chocolate is, of course, an aphrodisiac and that Cadbury and its agency Fallon wanted to set their ad to any song that had the word "coming" in it. Having found the Phil Collins song they dressed the drummer up in a gorilla suit for extra virility bonus points.
A student of trends would point to a mash-up message. The ad is a perfect mix of many things: the murderous ape in 2001: A Space Odyssey, karaoke, Magic FM and the brilliant Not The Nine O'Clock News sketch in which a cultivated gorilla is asked whether he was wild when he was caught and replies "Wild? I was livid." And likewise, Cadbury's Dairy Milk is a perfect mix of many things such as cocoa and sugar and a glass and a half of milk.
A scientist would say that the ad contains a message about nutrition. Chocolate causes the release of endorphins and phenylethylamines and things like that which stimulate musicality and hair growth, hence a drumming ape.
An economist would say that Cadbury is sending out a message of financial focus. By opting for a relatively low-fi shoot featuring not a real gorilla (saving the cost of gorilla handlers and endangered animal insurance) or a CGI gorilla (saving the cost of special effects) but instead a man in a gorilla suit (saving the featured actor fees) means that Cadbury invests more money in its chocolate production, which is why it tastes better.
A comedian would say the ad is a message about timing. If you leave a joke punchline hanging for the right amount of time, it's funnier. If you leave chocolate to ferment or brew or whatever for the right amount of time, it's tastier.
Music fans might wonder, as various sites and Radio 1 have wondered, if Phil himself is playing the drums. I so hope it's true. If so, the ad is trying to say that within the gorilla suit, just like within the chocolate wrapper, lies the real thing.
Interpretations inschmerpretations you might say, but I don't think so. Cadbury and Fallon say that it's an incredibly simple ad that is designed to make you smile just as chocolate makes you smile, but if so that's one of the oldest ad ideas in the ad world - a piece of entertainment brought to you by (insert product name here) - and what they've produced is something way more compelling than that.
A funny sketch is something you consume pretty passively. You laugh at it, maybe send it to a friend and move on. But a funny sketch that's also a puzzle is something you interact with. You wonder privately or you speculate more publicly by passing it on with a theory or a comment that's daft or flip or as inventive as the ad, just as they did on Radio 1 just now. I think that's the ad's secret sauce, its extra half glass of milk if you like, and that's why it's bouncing round the country right now. It's really very clever and if Cadbury and Fallon planned it that way, they are the smartest client-agency combination in the UK right now. If they didn't, they are probably the luckiest
lunes, 10 de septiembre de 2007
Campaña de Intel - "Tengo el portátil más antiguo"
¿Tienes el portátil más antiguo de España? Al menos eso es lo que pretenden encontrar con esta interesante campaña. El concurso durará hasta finales de octubre y el premio, por supuesto, es uno de última generación. La competición está muy muy reñida.
Para los "rascaos" hay un segundo concurso que ganará el portátil al que se le haya buscado el uso más original. ¿Tiene el suyo de pisapapeles? ¿lo utiliza para nivelar la pata de una mesa?
La página del concurso: www.tengoelportatilmasantiguo.com Ánimo y suerte.
Para los "rascaos" hay un segundo concurso que ganará el portátil al que se le haya buscado el uso más original. ¿Tiene el suyo de pisapapeles? ¿lo utiliza para nivelar la pata de una mesa?
La página del concurso: www.tengoelportatilmasantiguo.com Ánimo y suerte.
Campaña contra los incendios provocados por los cigarrillos
EHS Brann en Londres, Reino Unido, ha realizado una interesante campaña para llamar la atención sobre los incendios causados por colillas mal apagadas.
Aquí os paso los anuncios que han hecho específicamente para ser distribuidos mediante YouTube.
Aquí os paso los anuncios que han hecho específicamente para ser distribuidos mediante YouTube.
El cliente ya no es lo primero
Os paso un interesante artículo publicado el pasado 02/09/2007 en ABC
El cliente ya no es lo primero
POR VIRGINIA RÓDENAS
Por fin lo había encontrado! Después de ir de un lado para otro, ya tenía lo que buscaba: ese estupendo futbolín que haría las delicias de su marido y de sus hijos por el cumpleaños del padre. «Tenía que haber acudido allí desde el principio porque se sabe que en este centro comercial, que por algo es el primero, lo que buscas lo sueles encontrar. Eran las ocho y media de la noche tras un día de trabajo. Vi el de muestra y quise que me trajeran otro igual. No fue fácil hallar a un empleado, y que éste diera con un mozo. "¿Es grande su coche?", me preguntó. "Bueno, de esos familiares". "Se lo digo porque abulta mucho". "Hombre, visto así, montado...". "Nada, nada. Traiga un carro". Volví a salir, cogí el carro, entré de nuevo, y el mozo ayudado de una especie de grúa colocó el enorme paquete sobre los bordes del carro, ya que no cabía en su interior. De esta guisa, me abandonó a mi suerte. Arrastrando penosamente aquellos 45 kilos, llegué a la línea de cajas. El futbolín no pasaba; tras infructuosos esfuerzos en solitario sin que nadie acudiera en mi socorro, grité "¿es que aquí nadie atiende a los clientes?". Se hizo el silencio. Dos cajeras sujetaron el paquete. "Me he deslomado", soltó una de ellas. Encima, a pedir perdón. Miradas de desprecio (las de ellas). Pago. Vuelve el bulto al carro y ante dependientes cruzados de brazos que hacían oídos sordos a mis quejas y lamentos arrastré por toda la tienda la caja con el maldito carro, de los dotados con ruedas endiabladas que se resisten a la dirección que les marcas a empellones. ¡Dios mío, la calle! Otro empleado con chaqueta roja tampoco fue capaz de socorrerme en esos últimos metros mientras seguía con la vista mi proeza. Me acordé de los que llegan desmadejados tras una carrera atlética. Al fin, la acera, el coche. La espalda rota... ¿Cómo volver otra vez sobre mis pasos a poner una reclamación? Rabia, impotencia...». Y antes de arrancar el vehículo, Ascensión, de 42 años, vecina de Madrid, y escaldada cliente, se dijo «no vuelvo más». ¿Un caso singular? Según las organizaciones de consumidores, lo habitual, conscientes de que «el cliente nunca estuvo peor atendido». Porque, ¿usted no ha sentido nunca este maltrato? ¿No ha pensado que ha hecho el primo, que le han tomado el pelo, que le han hecho perder miserablemente su tiempo y su dinero mientras era vapuleado por la indiferencia de aquel que debía de darle un servicio, un buen servicio, por el que había pagado?
La muerte del sentido común
Para Carles Torrecilla, responsable del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE, «no hay duda de que estamos en uno de los peores momentos de la atención al cliente. Se trata de un maltrato sistemático debido a un proceso de "maquinización". Lo que ahora pasa con el servicio de atención al cliente antaño pasó con los procesos productivos que de ser artesanales, como el camarero profesional que conocía a fondo su oficio y que tenía discrecionalidad, se hicieron industriales, procedimentando todo el proceso, lo que daba lugar a una calidad más estable, a un abaratamiento de costes, pero que multiplicaba por millones los errores. Al artesano esto no le pasaba porque controlaba cada una de las unidades que fabricaba. Pues bien, el éxito que trajo el industrializar, mecanizar y procedimentar la fabricación se ha querido trasladar al servicio al cliente. Un gran error, porque si ya fue difícil hacerlo con productos que de alguna manera tenían una cierta estabilidad, imagínese con el consumidor, que hoy en día es más heterogéneo que nunca. Un desastre total. Cuando se llama a un teleoperador para recibir una determinada atención, cada uno la quiere distinta, porque cada uno percibe el problema a su manera, con una gravedad distinta, aunque se traten de casos similares. Algunos diferencian el trato entre empresas y particulares, una segmentación descriptiva que también está mal, porque esas variables no explican las diferencias de necesidades. En el pasado puede que algo así funcionase, pero hoy no porque dos personas de la misma edad, igual clase social y mismo poder adquisitivo tienen necesidades diferentes. Y una máquina, ¿en función de qué te puede clasificar? Pues según unas reglas descriptivas pero nunca según tus razones. Y pasa lo mismo si es una máquina la que atiende o un empleado no cualificado que sigue un procedimiento y al que han dicho "si alguien pregunta X dile que marque 3". "Me ha dicho que marque 3 pero no contesta nadie", "marque 3 que le atienden", "le digo que no hay nadie", "pues si no lo hay tiene que haberlo". Sientes que te tratan como a un subnormal. El procedimiento ha terminado con el sentido común».
Insiste el profesor a D7 que «hoy las empresas se gastan mucho dinero en conseguir nuevos clientes, pero muy poco en satisfacer y fidelizar a los que tienen. Muchas de ellas cotizan en bolsa, por lo que el crecimiento de ventas inmediato es lo que importa mientras que fidelizar es pensar a medio plazo. Ejecutivos en busca de bonus trimestrales o anuales por resultados al momento, y que sacrifican esas expectativas a larga, traicionan a los accionistas. Y es que, al final, las empresas lo van a pagar, y muy caro, aunque eso ahora, frustrados como estamos los usuarios, lo veamos un poco lejos».
Una cura de crisis
Entre tanto, Carles Torrecilla anima a las masas a rebelarse. «Los clientes pueden y deben protestar ante la OCU, presentar hojas de reclamaciones, que se usan poco en España, ¡y montar el pollo! Hay que quejarse sistemáticamente. Yo lo hago. A mí me tratan mal en un punto de venta, me cabreo y pido hablar con el responsable y que me solucione el problema. No hay que ser ovejita... ¡hay que ser lobo! Esto con una crisis económica se soluciona rápido: clientes nuevos no hay, así que cuido a los que tengo o cierro».
Una advertencia que reitera Enrique García, portavoz de la OCU: «La empresa que pierde la perspectiva del trato al cliente está condenada a desaparecer». Algo que en ciertos casos no es desidia, más o menos escandalosa, sino un auténtico ataque con alevosía y nocturnidad. «Nos consta -señala- que se han diseñado bucles de atención al consumidor que pretendían sencillamente desatenderlo hasta el punto de que la ley ha obligado a determinadas empresas a ocuparse de sus clientes. Tremendo. Hemos visto empresas con tan pésimo nivel de atención al cliente que han quemado la marca o que sólo querían vender para buscar una buena valoración en bolsa, olvidándose de los clientes, ya que el objetivo era vender la propia compañía. Está claro que las empresas que tienen el negocio hecho se preocupan poco del comprador como ha ocurrido durante los últimos doce años en el sector de la vivienda -diana del mayor número de quejas-, con colas a las puertas de las casetas en las obras. Ahora la dinámica ha cambiado y las promotoras deberán espabilarse».
También se reconoce desde la OCU que influye en la desatención que padecemos la crisis por la que atraviesa la buena educación y los modales, algo que, por otro lado, siempre debe presidir la elaboración de una queja, aunque para ello haya que morderse algo más que la lengua. García señala que se dan dos tipos de reacción: el cliente silencioso, el más peligroso para la empresa, que decide que no vuelve sin decir ni mu, pero que hace su labor de zapa con el boca a boca; y el que se queja, y además lo hace por escrito, dando una oportunidad de mejora a la empresa sin dejar de ser dañino: tres escritos contra un dependiente pueden provocar su despido. «El problema -añade- es que en España nos quejamos mucho de boquilla».
A las bravas
Según Rocío Algeciras, de Consumidores en Acción, si hubiera un mejor servicio de atención al cliente no habría tantas reclamaciones, «pero parece que sólo se llega a arreglos si es por las bravas».
Y como no hay mal que por bien no venga, Ángel Escribano, autor de «Hago el amor con mi mujer, ¿es grave? Manual de ventas para los (todavía no) vendedores» (Edit. Almuzara), asegura que estamos ante el principio del fin de la flagelación al cliente, con el comienzo de la cuesta abajo de la bonanza económica. «El marketing, después de analizarnos, nos ha convertido en compradores compulsivos. La publicidad y los impactos de todo tipo están diseñados para que compremos y compremos sin dejarnos pensar. Ése es el negocio. ¿Qué más da que se maltrate al cliente si no va a dejar de adquirir cosas? La fidelidad es cada vez un valor más escaso en el comercio, lo mismo que sucede en la relación de pareja: La escucha activa se ha volatilizado. Pero el mercado, y el fin del desparrame económico pondrá los negocios de los oportunistas y cortaplazistas en su sitio. Y al cliente en el lugar que merece».
Aquí, la India
Mientras llega el dulce momento del resarcimiento, de horas perdidas con humanos protocolizados en al otra punta del mundo -India, con el 70 por ciento de los servicios informáticos externalizados de todo el orbe, se ha convertido en la trastienda de la atención telefónica de las grandes compañías- el cliente se lame las heridas con pequeñas vendettas. La última llega por el e-mail. Es un «protocolo de actuación para clientes atormentados». Empieza así: Suena el teléfono... «¿Dígame?» «Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?». «Soy yo mismo». «¿Me dice su nombre por favor?». «Juan Luis». «Señor Juan Luis, le llamo de XXX para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...». «Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quién es usted?». «Mi nombre es Judith Maciel, de XXX y estamos llamando...». «Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?». «No hay problema, señor». «¿Desde qué teléfono me llama? En la pantallita del mío sólo pone "número privado"». «1004». «¿Para qué departamento de XXX trabaja?». «Telemarketing Activo». «¿Usted tiene número de trabajadora de XXX?». «Señor, disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria...». «Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de XXX». «Pero yo le puedo garantizar...». «Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados cuando llamo a XXX para solucionar cualquier cosa». «Está bien... mi número es 34591212». «Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith (2 minutos)». «Un momento por favor, no se retire Judith (5 minutos)». «¿Señor?». «Sólo un poco más, por favor, nuestros sistemas van lentos hoy». «Pero...señor...». «Sí, Judith, gracias por la espera. ¿Cuál era el asunto de su llamada?».
Pura terapia.
El cliente ya no es lo primero
POR VIRGINIA RÓDENAS
Por fin lo había encontrado! Después de ir de un lado para otro, ya tenía lo que buscaba: ese estupendo futbolín que haría las delicias de su marido y de sus hijos por el cumpleaños del padre. «Tenía que haber acudido allí desde el principio porque se sabe que en este centro comercial, que por algo es el primero, lo que buscas lo sueles encontrar. Eran las ocho y media de la noche tras un día de trabajo. Vi el de muestra y quise que me trajeran otro igual. No fue fácil hallar a un empleado, y que éste diera con un mozo. "¿Es grande su coche?", me preguntó. "Bueno, de esos familiares". "Se lo digo porque abulta mucho". "Hombre, visto así, montado...". "Nada, nada. Traiga un carro". Volví a salir, cogí el carro, entré de nuevo, y el mozo ayudado de una especie de grúa colocó el enorme paquete sobre los bordes del carro, ya que no cabía en su interior. De esta guisa, me abandonó a mi suerte. Arrastrando penosamente aquellos 45 kilos, llegué a la línea de cajas. El futbolín no pasaba; tras infructuosos esfuerzos en solitario sin que nadie acudiera en mi socorro, grité "¿es que aquí nadie atiende a los clientes?". Se hizo el silencio. Dos cajeras sujetaron el paquete. "Me he deslomado", soltó una de ellas. Encima, a pedir perdón. Miradas de desprecio (las de ellas). Pago. Vuelve el bulto al carro y ante dependientes cruzados de brazos que hacían oídos sordos a mis quejas y lamentos arrastré por toda la tienda la caja con el maldito carro, de los dotados con ruedas endiabladas que se resisten a la dirección que les marcas a empellones. ¡Dios mío, la calle! Otro empleado con chaqueta roja tampoco fue capaz de socorrerme en esos últimos metros mientras seguía con la vista mi proeza. Me acordé de los que llegan desmadejados tras una carrera atlética. Al fin, la acera, el coche. La espalda rota... ¿Cómo volver otra vez sobre mis pasos a poner una reclamación? Rabia, impotencia...». Y antes de arrancar el vehículo, Ascensión, de 42 años, vecina de Madrid, y escaldada cliente, se dijo «no vuelvo más». ¿Un caso singular? Según las organizaciones de consumidores, lo habitual, conscientes de que «el cliente nunca estuvo peor atendido». Porque, ¿usted no ha sentido nunca este maltrato? ¿No ha pensado que ha hecho el primo, que le han tomado el pelo, que le han hecho perder miserablemente su tiempo y su dinero mientras era vapuleado por la indiferencia de aquel que debía de darle un servicio, un buen servicio, por el que había pagado?
La muerte del sentido común
Para Carles Torrecilla, responsable del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE, «no hay duda de que estamos en uno de los peores momentos de la atención al cliente. Se trata de un maltrato sistemático debido a un proceso de "maquinización". Lo que ahora pasa con el servicio de atención al cliente antaño pasó con los procesos productivos que de ser artesanales, como el camarero profesional que conocía a fondo su oficio y que tenía discrecionalidad, se hicieron industriales, procedimentando todo el proceso, lo que daba lugar a una calidad más estable, a un abaratamiento de costes, pero que multiplicaba por millones los errores. Al artesano esto no le pasaba porque controlaba cada una de las unidades que fabricaba. Pues bien, el éxito que trajo el industrializar, mecanizar y procedimentar la fabricación se ha querido trasladar al servicio al cliente. Un gran error, porque si ya fue difícil hacerlo con productos que de alguna manera tenían una cierta estabilidad, imagínese con el consumidor, que hoy en día es más heterogéneo que nunca. Un desastre total. Cuando se llama a un teleoperador para recibir una determinada atención, cada uno la quiere distinta, porque cada uno percibe el problema a su manera, con una gravedad distinta, aunque se traten de casos similares. Algunos diferencian el trato entre empresas y particulares, una segmentación descriptiva que también está mal, porque esas variables no explican las diferencias de necesidades. En el pasado puede que algo así funcionase, pero hoy no porque dos personas de la misma edad, igual clase social y mismo poder adquisitivo tienen necesidades diferentes. Y una máquina, ¿en función de qué te puede clasificar? Pues según unas reglas descriptivas pero nunca según tus razones. Y pasa lo mismo si es una máquina la que atiende o un empleado no cualificado que sigue un procedimiento y al que han dicho "si alguien pregunta X dile que marque 3". "Me ha dicho que marque 3 pero no contesta nadie", "marque 3 que le atienden", "le digo que no hay nadie", "pues si no lo hay tiene que haberlo". Sientes que te tratan como a un subnormal. El procedimiento ha terminado con el sentido común».
Insiste el profesor a D7 que «hoy las empresas se gastan mucho dinero en conseguir nuevos clientes, pero muy poco en satisfacer y fidelizar a los que tienen. Muchas de ellas cotizan en bolsa, por lo que el crecimiento de ventas inmediato es lo que importa mientras que fidelizar es pensar a medio plazo. Ejecutivos en busca de bonus trimestrales o anuales por resultados al momento, y que sacrifican esas expectativas a larga, traicionan a los accionistas. Y es que, al final, las empresas lo van a pagar, y muy caro, aunque eso ahora, frustrados como estamos los usuarios, lo veamos un poco lejos».
Una cura de crisis
Entre tanto, Carles Torrecilla anima a las masas a rebelarse. «Los clientes pueden y deben protestar ante la OCU, presentar hojas de reclamaciones, que se usan poco en España, ¡y montar el pollo! Hay que quejarse sistemáticamente. Yo lo hago. A mí me tratan mal en un punto de venta, me cabreo y pido hablar con el responsable y que me solucione el problema. No hay que ser ovejita... ¡hay que ser lobo! Esto con una crisis económica se soluciona rápido: clientes nuevos no hay, así que cuido a los que tengo o cierro».
Una advertencia que reitera Enrique García, portavoz de la OCU: «La empresa que pierde la perspectiva del trato al cliente está condenada a desaparecer». Algo que en ciertos casos no es desidia, más o menos escandalosa, sino un auténtico ataque con alevosía y nocturnidad. «Nos consta -señala- que se han diseñado bucles de atención al consumidor que pretendían sencillamente desatenderlo hasta el punto de que la ley ha obligado a determinadas empresas a ocuparse de sus clientes. Tremendo. Hemos visto empresas con tan pésimo nivel de atención al cliente que han quemado la marca o que sólo querían vender para buscar una buena valoración en bolsa, olvidándose de los clientes, ya que el objetivo era vender la propia compañía. Está claro que las empresas que tienen el negocio hecho se preocupan poco del comprador como ha ocurrido durante los últimos doce años en el sector de la vivienda -diana del mayor número de quejas-, con colas a las puertas de las casetas en las obras. Ahora la dinámica ha cambiado y las promotoras deberán espabilarse».
También se reconoce desde la OCU que influye en la desatención que padecemos la crisis por la que atraviesa la buena educación y los modales, algo que, por otro lado, siempre debe presidir la elaboración de una queja, aunque para ello haya que morderse algo más que la lengua. García señala que se dan dos tipos de reacción: el cliente silencioso, el más peligroso para la empresa, que decide que no vuelve sin decir ni mu, pero que hace su labor de zapa con el boca a boca; y el que se queja, y además lo hace por escrito, dando una oportunidad de mejora a la empresa sin dejar de ser dañino: tres escritos contra un dependiente pueden provocar su despido. «El problema -añade- es que en España nos quejamos mucho de boquilla».
A las bravas
Según Rocío Algeciras, de Consumidores en Acción, si hubiera un mejor servicio de atención al cliente no habría tantas reclamaciones, «pero parece que sólo se llega a arreglos si es por las bravas».
Y como no hay mal que por bien no venga, Ángel Escribano, autor de «Hago el amor con mi mujer, ¿es grave? Manual de ventas para los (todavía no) vendedores» (Edit. Almuzara), asegura que estamos ante el principio del fin de la flagelación al cliente, con el comienzo de la cuesta abajo de la bonanza económica. «El marketing, después de analizarnos, nos ha convertido en compradores compulsivos. La publicidad y los impactos de todo tipo están diseñados para que compremos y compremos sin dejarnos pensar. Ése es el negocio. ¿Qué más da que se maltrate al cliente si no va a dejar de adquirir cosas? La fidelidad es cada vez un valor más escaso en el comercio, lo mismo que sucede en la relación de pareja: La escucha activa se ha volatilizado. Pero el mercado, y el fin del desparrame económico pondrá los negocios de los oportunistas y cortaplazistas en su sitio. Y al cliente en el lugar que merece».
Aquí, la India
Mientras llega el dulce momento del resarcimiento, de horas perdidas con humanos protocolizados en al otra punta del mundo -India, con el 70 por ciento de los servicios informáticos externalizados de todo el orbe, se ha convertido en la trastienda de la atención telefónica de las grandes compañías- el cliente se lame las heridas con pequeñas vendettas. La última llega por el e-mail. Es un «protocolo de actuación para clientes atormentados». Empieza así: Suena el teléfono... «¿Dígame?» «Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?». «Soy yo mismo». «¿Me dice su nombre por favor?». «Juan Luis». «Señor Juan Luis, le llamo de XXX para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...». «
Pura terapia.
sábado, 8 de septiembre de 2007
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