La pérdida de clientes en empresas puede llegar al 27% por comentarios en Internet

El poder de Internet es indiscutible. Los comentarios vertidos en la red influyen cada vez más en las empresas hasta el punto de que pueden suponer entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales en una compañía, dependiendo del sector.
Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness® en España desarrollado por la consultora Guidance, especializada en Marketing Intelligence, Desarrollo de Negocio y Estrategias. Según el estudio, los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores que más influyen en un nuevo tipo de cliente que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.
El control y el buen uso de las opiniones de los clientes en Internet puede convertirse en una estrategia de éxito para las empresas. Concretamente, según el estudio, "una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en la red supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes".
“Con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión” afirma Valentín Hernández, co-fundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness®.
A pesar de que las compras siguen realizándose a pie de calle, los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información del usuario. Según el estudio, ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, señala Valentín Hernández.